導入事例

ANAインターコンチネンタルホテル東京【前編】

「TableSolutionがあれば、自分達で理想のレストランオペレーションをつくることができるのです。」

Who is ANAインターコンチネンタルホテル東京?

世界100ヵ国以上で展開するインターコンチネンタル ホテルズグループ(IHG)傘下にあるANAインターコンチネンタルホテル東京様は、星付きレストランや大人気ブッフェなど、バリエーション豊かなレストランやバーを擁することでも知られているラグジュアリーホテル。グループ内でいち早くTableSolutionを導入した同ホテルでは、予約管理のみならず顧客データ分析や集客にもTableSolutionをフル活用している。

前編では、導入前の状況や切替検討をするに至ったきっかけ、導入直後の効果について、料飲サービスマネージャーを務める塩治 裕之氏にお話を伺いました。

やりたいことが思い通りにできないもどかしさ

9年連続ミシュラン2ツ星を獲得し続けるフレンチをはじめ、人気メニューを豊富に取り揃えたブッフェ、広い庭園を併設する日本料理、本格的な香港式飲茶を提供する中国料理、ラグジュアリーさとカジュアルさを併せ持つステーキハウスなど、個性豊かな12のレストラン・バーを擁するANAインターコンチネンタルホテル東京様。100ヵ国以上で展開するグローバルホテルチェーンならではのハイレベルなサービスと、レストランごとの様々な切り口で、お客様を魅了している。

「今や、ホテルのレストランは宿泊ゲストのためだけのものではありません。ここに来れば、宿泊もレストランも含め、多様な大人の楽しみ方が見つかる“百貨店”のようなイメージでしょうか」と語るのは、ホテル内全てのレストラン・バーのオペレーションを統括する料飲サービスマネージャーの塩治 裕之氏。

TableSolutionの導入前は、海外システムA社を導入していた同ホテル。その当時の課題を伺うと、とにかく「対応のレスポンスが遅く」「自分達では何も設定・変更ができなかった」という。サポートや設定変更を依頼するにも、海外にあるサポートデスクに連絡を取るしかなく、時差や言語の壁も重なり“便利”とは言い難い状況だった。A社のシステムを導入する前は紙台帳での予約管理を行っていたが、システム活用による全レストランの予約の見える化や、業務効率化、データ分析による販促への活用を念頭において導入を進めたものの、先述の課題が足かせとなり、当初の目的が達成できないでいた。

本格的なシステムの見直しを進めるきっかけとなったのが、クリスマスシーズンのために設定変更を依頼した時だった。12月のクリスマスシーズンの特別営業に向けたテーブルレイアウト等の設定変更を、9月末に海外のサポートデスクに依頼。しかし、その変更内容が全て反映されたのが、12月初旬だったのだ。これではお客様にもホテルにとっても非効率だと見直しをはじめた中で出会ったのがTableSolutionだった。検討を進めていく中で、TableSolutionであれば、自分達でいつでも設定変更ができ、なおかつレストランごとに異なるルールにあわせて柔軟な設定が可能となり、これまでの課題が解決すると感じた。さらに、A社のシステムを導入する時点で目標にしていた「全レストランの予約の見える化」や「予約管理業務の効率化」、「データ分析による販促への活用」が実現するほか、予約をペーパーレスで管理することによる「ホテル内の店舗間送客」や「レスポンシブルな当日予約への対応」、「残業時間の削減」など新たな可能性も見出すことができ、導入に至ったという。

思い通りのタイミングで理想通りのオペレーションが実現できるように

TableSolutionに移行したことで、日々サービスの現場から上がる様々な改善案や、料飲本部始動で行う施策・キャンペーンに連動する様々な設定・変更も、自分達でスピーディーかつフレキシブルに対応が可能になった。

塩治氏曰く、「例えば、通常4名様テーブルで使っているテーブルを、繁忙期だけ2名様×2テーブルに分けたいと要望がきた時や、季節ごとのレストランキャンペーンを行うことになった時でも、これまではサポートデスクに依頼しないといけなかったのです。しかし、TableSolutionであれば、必要になったタイミングで、自分達ですぐに変更することができるんです。」かつては、新しいプロモーションのウェブ告知をしても電話の問い合わせでしか対応ができなかったという。TableSolution導入後は、ウェブ告知とネット予約を連動させることにより、人手を掛けずに一度に多くの予約を受け付けることができ、お客様にとってもより便利に、ストレスなく予約ができるようになったという。

導入によるメリットは、サービスの現場にも大きな変化をもたらした。A社のシステムを導入する時点で予約管理体制の再編成を行っていた同ホテルでは、現在、全12レストラン・バーの予約を「料飲サポート」と呼ばれるチームで一括して受付・管理している。TableSolution導入前は、料飲サポートに所属する専属メンバー5名が、全ての予約を手入力で管理していたが、TableSolutionの「オンライン取込」機能でグルメサイトからの予約を、約12分の1の時間で処理できるようになったという。さらに、導入前は、グルメサイト経由の予約を、鳴り続ける電話対応の合間で手入力していた為、ミスが発生してしまうリスクもあったというが、今では作業時間の大幅な削減と、入力ミスによりお客様へ提供するサービスの質が下がってしまうリスクも回避することができるようになった。

導入のきっかけとなった、ホテル側での自在な設定変更はもちろん、グルメサイトにかかっていた作業時間の大幅な削減も実現したANAインターコンチネンタルホテル東京様。

後編では、導入直後~現在に至るまでに実感したその他の効果について、さらに詳しくお話を伺います。

ご活用いただいている機能

グルメサイトの自動取込

  • 導入前より作業時間を12分の1に大幅削減
  • 電話対応の合間に1つ1つの予約を手作業で移していた以前と比べ、転記ミスも大幅に減少

店舗ごとの柔軟設定

  • 「いつでも・柔軟に・思い通り」の予約受付を実現
  • 急なキャンペーン施策なども思い立った時にすぐ販売可能

顧客管理

  • 顧客情報を館内で一見管理でき、顧客がどのレストランをご利用されてもスマートなVIP対応を実現
  • レストラン利用客へも宿泊や婚礼のプロモーションを送付
機能概要
塩治 裕之氏<br>料飲サービスマネージャー

塩治 裕之氏
料飲サービスマネージャー

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