導入事例

ANAインターコンチネンタルホテル東京【後編】

「各レストランの強みを活かす理想のオペレーションを自分達の手で作り上げる、それこそがTableSolutionを選んだ理由です。」

Who is ANAインターコンチネンタルホテル東京?

世界100ヵ国以上で展開するインターコンチネンタル ホテルズグループ(IHG)傘下にあるANAインターコンチネンタルホテル東京様は、星付きレストランや大人気ブッフェなど、バリエーション豊かなレストランやバーを擁することでも知られているラグジュアリーホテル。グループ内でいち早くTableSolutionを導入した同ホテルでは、予約管理のみならず顧客データ分析や集客にもTableSolutionをフル活用している。

後編では、導入直後~現在に至るまでに実感したその他の効果について、前編に引き続き料飲サービスマネージャーを務める塩治 裕之氏にお話を伺いました。

自社ネット予約の活用により作業負担を軽減し人員を効率化

TableSolutionの導入により、グルメサイトから入ってくる予約の管理にかかっていた時間を、約12分の1に削減することに成功。さらに手作業で予約を転記していたことによる、入力のミスなども軽減することができたというが、導入効果はそれだけに留まらなかったという。

その1つが「自社ネット予約の確立」。導入前に利用していたA社のシステムにはなかったネット予約(即時予約)を実装することができ、これまでグルメサイトに頼っていたネット予約も自社で対応できるようになったという。「台帳と連動するネット予約『TableCheck』であれば、予約が入ると台帳に即時反映されます。そのおかげで、グルメサイトの予約を全て手入力していた時にくらべ、オーバーブックのリスクを減らすことができましたし、作業負担が大幅に軽減されたことでより、少ない人員で対応できるようになって限られた人員を効率的に配置できるようになりました。これらも導入による大きなメリットです。」(塩治氏)

TableSolutionを導入し、全ての予約がほぼリアルタイムで台帳に反映されることで、今では全てのレストランが当日予約にも対応できるようになったという。「各レストランの予約を各店舗におかれた紙台帳で管理していた頃は、予約センターに入った当日予約の問合せに対して電話で各店舗に空席を問い合わせしなければいけませんでした。しかし館内どこからでも同時に閲覧・操作が可能なTableSolutionのおかげで、予約センターのスタッフが各レストランのリアルタイムな空き情報を自分で確認しながら、問合せと同時に予約を入れられるようになったのです」取りこぼしを防ぐと同時にお客様のリクエストに即座に対応できるのも、同ホテルが高いクオリティーのサービスを提供する上で大事な要素となっているという。

それぞれの店舗にあった使い方で、それぞれの理想を実現していく

TableSolutionに対する印象を塩治氏に聞くと、「実際にTableSolutionを使ってみると、オペレーションを理解している人が作っているなと感じました。私たちが求めるシステムとは、まずシンプルであること。使う側のITリテラシーに関係なく、誰もが使いやすいということなんです。TableSolutionはその条件を満たしていると感じました」とはいえ、もちろん全てのレストランにおいて導入がスムーズに進んだということではない。それまで慣れ親しんだ紙台帳での管理からなかなか脱却できないレストランもあったが、そんな時にはTableSolutionの導入担当者と一緒に店舗を回り、課題の洗い出しを行ったうえで、改めて各店舗に合った活用法を提案していったという。「システムの優位性に加え、TableCheckさんにはサービスの現場を理解し、ともに考え、提案するサポート体制があります。これ以上に信頼に繋がることはありません。

自社ネット予約の最大活用も、導入担当者との二人三脚だったという。多くの活用事例を熟知する担当者と一緒に、ホテルレストランならではのプラン作成を実施。「自社ネット予約『TableCheck』に掲載するプランは、他のグルメサイトに比べて価格価値が優位か、あるいは何らかのオプションサービスを付加する“ベストギャランティ設定”にしたのです。これは、“宿泊予約”においてはすでに多くのホテルで実施されている手法ですよね。お客様もいくつもの予約サイトを比較して意思決定しますから、この施策によって次第に効果が表れ、予約比率が変わっていきました。」(塩治氏)自社ネット予約の予約割合を増やしていけば、グルメサイトに支払っていた送客手数料を削減することができるが、期待する効果はそれだけではないという。

「自社ネット予約=自社サイトへの導線を強化することは、“レストラン予約”をきっかけに私共ホテルのホームページにおいでくださるお客様を増やすことです。自社サイトをご覧いただければ、ホテルが提供する宿泊やウエディングといったレストラン以外のサービスもご紹介することができますよね。」と語る塩治氏。ホテルならではの強みである、食だけにとどまらない幅広い魅力を余すことなく一度にご案内できることこそ、自社サイトならではの強みなのだ。

さらにTableSolutionであれば、蓄積された顧客情報はホテル全館で共有することができるので、店舗の枠を越えて顧客を認知できるようになる。例えば、和食店でワインを召し上がったお客様に対して『ワイン好き』の顧客タグを付与しておけば、そのお客様に対して他店舗のワインイベントをプロモーションすることもできるのです。」(塩治氏)このように自社ネット予約や電話で得た顧客情報を館内で共有することで、“百貨店”のように様々な楽しみ方を提案できるANAインターコンチネンタルホテル東京ならではの魅力を最大限活かせるようになったのです。

現在では、IHG国内直営ホテルの全レストランに導入されているTableSolution。グループホテル間で行う会議においても、同じ指標で話ができるようになったという。同じ指標をもつことで、成果の上がっているレストランをいち早く見つけ、検証し、その手法を他の店舗へ展開することも可能になった。効果的な情報を広く共有しつつ、各レストラン、各ホテルごとの強みを活かす理想のオペレーションを自分達の手で作り上げる、それこそがTableSolutionを選んだ理由である。

最後に、今後もさらなるTableSolutionの活用に意欲的に取り組んでいくという塩治氏に、将来の展望を伺った。「ANAインターコンチネンタルホテル東京のレストランを一度でも利用されたお客様は、2回目以降のご来店ではお名前をお呼びしてお迎えできたらとてもいいなと思っているんです。競争の激しい飲食業界、さらに世界から名店が続々と進出してくるのが"東京"です。そんな中でも選ばれ続けるホテルであるために、今後もTableSolutionの豊富な機能を使いこなし、さらなる顧客満足度の向上に繋げていきたいですね。」

ご活用いただいている機能

グルメサイトの自動取込

  • 導入前より作業時間を12分の1に大幅削減
  • 電話対応の合間に1つ1つの予約を手作業で移していた以前と比べ、転記ミスも大幅に減少

店舗ごとの柔軟設定

  • 「いつでも・柔軟に・思い通り」の予約受付を実現
  • 急なキャンペーン施策なども思い立った時にすぐ販売可能

顧客管理

  • 顧客情報を館内で一見管理でき、顧客がどのレストランをご利用されてもスマートなVIP対応を実現
  • レストラン利用客へも宿泊や婚礼のプロモーションを送付
機能概要
塩治 裕之氏<br>料飲サービスマネージャー

塩治 裕之氏
料飲サービスマネージャー

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