導入事例

Craft Beer & Chicago Pizza DevilCraft

「DevilCraftにとって、なくてはならない存在。
もう紙台帳には戻れません」

Who is DevilCraft?

ビールの小規模醸造が盛んなアメリカで、ホームブルワーとして自家醸造を行っていたジョン、マイク、ジェイソン。日本で出会った3人が、自分達のビールを日本のビア・ギーク(ビール愛好家)にも飲んでもらいたいと2011年7月にオープンさせたのがデビルクラフトです。当時、日本国内でもクラフトビール人気が広まっていたことに加え、日本では食べることができなかった本場のシカゴピザを楽しめるとあって瞬く間に人気店へ。今では神田、浜松町、五反田に3店舗を構える日本を代表するクラフトビール店へと成長しました。そんな同店での導入にまつわるお話をデビルクラフトでマネージャーを務める藤山大輔さんにお伺いしました。

電話の対応でお店の流れがすべて止まってしまう

常時20種を越える国内外のクラフトビールが楽しめるデビルクラフトですが、お店の売りはビールだけではありません。そびえたつような生地にスパイスたっぷりのトマトソースがぎっしり敷き詰められた「シカゴピザ」も外せない看板アイテムです。お店を始めるにあたり、アメリカ人オーナー達が何か“日本では食べられない料理”を提供したいと考えたことがきっかけでしたが、本当に日本のお客様に受け入れられるのかは分かりませんでした。でも今では、ビールではなくシカゴピザ目当てに遠方から来店してくださる方もいる、お店の代名詞的なメニューです。

『クラフトビール×シカゴピザ』のスタイルが徐々に浸透し、今では平日でも予約がメインのお店になりました。デビルクラフト1号店である神田店は3フロア45席のお店ですが、平均して4割が事前予約です。もし予約がなかったら先行きが不透明で予測がつかなくなりますし、予約はお店にとって、とても大事なものだと思っています。

予約の管理ですが、TableSolutionを導入する2016年11月まで全店で紙台帳を使用していました。当時は、お客様に出す会計伝票や、5階にあるキッチンへオーダーを通すのもすべて手書き伝票でした。お店全体がアナログな状況ですね。さらにグルメサイトを含め一切のネット予約をやっていませんでしたので、結果的に営業中も鳴り続ける電話対応をしつつ紙台帳に予約を書き込む、というタフなオペレーションをこなしていました。

ですので、導入前の最大の課題は「予約の電話対応がオペレーションの負担になっている」ことでした。デビルクラフト神田では3フロアを平均4人のスタッフで回しています。1階に2名、2階と3階に各1人ずつ配置するんですが、全体をコントロールする役割のエントランス担当が1階にいて電話の対応もします。もし電話対応が長引いてしまったり、立て続けに電話が鳴るとお店全体の流れがストップしてしまうんです。最低でも1つの予約を取るのに2分半程度の時間がかかっていたんですが、そこにピザのプレオーダーや外国人ゲストの特別リクエストが加わると、ゆうに5分以上かかってしまう。中には満席でお断りするだけのお電話もありましたの

で、「やっと繋がった電話で結局予約が取れない」というお客様側のストレスもあったはずです。これはまずい、とネット予約の導入を検討していたタイミングでTableSolutionに出会いました。

検討していたタイミングとは言え、デビルクラフトにとっては初めてのネット予約ですし、導入に対して不安がなかったわけではありません。1つは、ネット予約メインへ切り替えるにあたってのお客様への告知と反響です。導入に際し、『13時以降(浜松町のみ12時)にかかってくる当日予約希望の電話以外は、すべてネット予約へ誘導する(=電話でのご予約をお断りする)』というルールを設定していました。かなり思い切ったルールではありますが、どうせ導入するなら思い切って切り替えないと意味がないと全店統一で決めました。2つ目に、ネット予約を導入することでこれまでより簡単に予約ができるようになる分無断キャンセルが増えてしまうのではないか、という懸念でした。

ネット予約の導入で電話の手間が以前の1/4以下に

1つ目の懸念点だったお客様への告知は、自社ホームページやSNSへの掲載に加えて、電話対応時にも当日予約以外はすべてネット予約をご案内し電話では受け付けないよう徹底しました。導入直後こそお客様から苦言を呈されることもありましたが、2~3ヶ月程してお店の電話がどんどん鳴らなくなっていき効果が見えてきました。今では、電話に出ても当日予約以外はネット予約をご案内するだけなので、以前の1/4以下の時間で済んでいます。これはとても大きな効果だと実感しています。最近ではお客様から怒られることも殆どありません。2つ目の無断キャンセルについても、今のところ影響は出ていません。TableSolutionには無断キャンセルを抑止するオンラインクレジットカード機能もあるので、必要に応じて今後活用していければいいなと思っています。

他に活用している機能としては、みせばんと多言語対応ですね。

みせばんは、予約に占める比率は多くないんですが、実は「予約手段の保険的役割」として活躍してくれています。ネット予約をご案内する際、中にはネット環境がなく電話でしか予約ができないお客様もいらっしゃいます。そんな時にもみせばんがあれば、電話からプッシュトーンで予約していただくことができます。また、スタッフが出勤する13時より前の時間のお電話は、これまで全て取りこぼしになっていました。導入後は、営業時間外でも自動応答で予約が取れるので、例えばランチ休憩でデビルクラフトの予約をしたいOLさんやサラリーマンの方の利便性がアップしたのではないでしょうか。予約手段や時間帯など、お客様ごとに異なるご要望にも合わせることができるようになったのは大きなメリットだと思っています。

デビルクラフトは外国人のお客様も多く、旅行前に海外からご予約をいただくこともあります。英語が流暢なスタッフばかりではないので、以前はスタッフの英語レベルによって対応にムラが発生することも。また海外のお客様は、時差や言語の問題からメールでの問い合わせが多く、そのやり取りにも人手が割かれていました。ですが、ネット予約TableCheckは15ヶ国語対応なので、これまで予約にストレスを感じていた外国人のお客様にとっても、より便利に安心してご利用いただけるようになりましたね。

加えて、顧客情報を全店舗で共有できることも導入メリットですね。例えば神田店で何かトラブルのあったお客様がいたとします。その方の顧客情報に次回来店時の注意を促すメモを残しておけば、例え次に浜松町店にご来店いただいても漏れなく対応することができます。もちろんお好みのクラフトビールや、定番のピザトッピングなども書き込めるので、3店舗どこに行っても同じサービスを提供できます。また、デビルクラフトではインベスターの方にメンバーシップ制度を設けているので、例えお顔が分からなくても、TableSolutionがあればメンバー特典を漏れなく付与できます。これは紙台帳では実現できませんよね。

今ではキッチンや別フロアへの予約情報の共有もボタン1つで予約台帳を印刷できますが、以前はすべて手書きで複写をしていました。ネット予約の導入で電話負担が大幅に削減されたことはもちろん、様々な予約管理がオートメショーン化されて便利になっています。システムを導入したことで、お店が便利になるだけでなく、お客様にとっての大きな利便性向上に繋がっているのが何より嬉しいメリットです

TableSolution導入と同時にPOSも導入しましたが、まだまだお店は便利にしていけると思っています。今後は当日キャンセルを減らすことで、せっかく問合せてくださったのにお断りしてしまうお客様を減らしていけたらと考えています。これからも、お店ごとの悩みにあわせて、TableSolutionの機能を柔軟に活用していけたらいいですね。

ご活用いただいている機能

ネット予約「TableCheck」

  • 当日予約以外はすべてネット予約へ誘導し、ネット予約比率8割を実現
    ※DevilCraft神田2018年1月~6月の平均ネット予約比率

みせばん(電話自動応答)

  • ディナー営業のみの平日に発生していた営業時間外の取りこぼしを回避
  • 電話でも即時予約に対応し、ネット予約が苦手なお客様でも安心受付

多言語対応

  • 24時間365日外国人ゲストからの予約を受付可能
  • 多言語対応のネット予約で外国人ゲストも安心
  • お客様の利用端末の設定言語に合わせて自動で言語対応
機能概要
藤山 大輔氏<br>マネージャー

藤山 大輔氏
マネージャー

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