導入事例

神戸北野ホテル

「店舗間でお客様情報を共有できるので顧客認知が格段にアップ。もう紙には戻れませんね」

Who is 神戸北野ホテル?

フランスで発足し、その厳格な審査条件でも名を馳せるホテル・レストランの世界的会員組織「ルレ・エ・シャトー」。その輝かしい称号を2つも持つのが「神戸北野ホテル」だ。世界が認める同館の強みは、総支配人でありながら総料理長も務める巨匠・山口 浩氏の料理と経営力、そして柔軟性と先進性に満ちた組織力に他ならない。伝統と格式を保ちながら、既成概念に囚われることなく常にチャレンジを続け“先駆者”であり続ける同館が、いかにTableSolutionを導入するに至ったのか。運営部次長を務める松井 秀樹氏に、きっかけから導入後に実感したメリットまでを伺いました。

自分達の実現したいサービスが実現できない

「美食を愛でる、心豊かなひとときを過ごしていただきたい」というコンセプトのもと、日本で初めての都市型オーベルジュ(宿泊施設付きレストラン)として神戸に誕生したのが神戸北野ホテルです。2つのレストランと1つのバーを持つこのホテルは、2010年11月に「ルレ・エ・シャトー・ホテルレストラン」と、総料理長である山口個人に対する「ルレ・エ・シャトー・グランシェフ」の2つの称号をいただきました。2つの称号を持つことは、アメリカ、カナダを除く環太平洋地域においてたったの一例しかない快挙だったそうです。

そんな当館が行った予約管理業務のオートメーションは、自社ホームページ内に予約フォームを設置したのが第一段階でした。それまでは予約管理が全てのアナログで、電話での予約受付委のみで紙の予約台帳を使い管理していました。そのため、予約フォームができると同時にすぐに反響があったのですが、想定以上に予約フォームからの申込み数が増えたことで、メールでの返信作業が負担になってしまったんです。

次に取り入れたのが、メール返信がいらない即時予約のグルメサイトリンクを自社ホームページに貼り付けるという手法でした。ところがここでも課題に直面しました。1つ目はグルメサイト経由の予約なのでお客様の情報が当社内に蓄積されないこと、2つ目が運用の複雑化でした。これまでのお電話でのご予約、ホームページからの問い合わせメールに加え、グルメサイトからの予約も全て手書きで紙台帳に集約させなければなりませんでした。

これではいけないと台帳のデジタル化に着手し、さっそく外資系企業の電子台帳を導入しました。それにより予約管理に関しては大幅に改善されたのですが、ここで直面した課題が「顧客情報の共有」でした。当館以外にも系列店舗がある中で、店舗間での顧客情報が共有できなかった。そのため、せっかく系列店舗も愛用してくださっているお客様がいらしてもそれに気付けない、それは私たちのやりたいサービスではなかったんです

もっとおもてなしをサポートしてもらえるシステムはないか?と探している時に出会ったのがTableSolutionでした。

人でなければできない仕事に注力するために

TableSolution導入のメリットは、まずはグルメサイトの一元管理です。これまで全て手書きで管理してきたグルメサイト経由の予約も、わずか数クリックで自動的に台帳へ取り込まれます。ミスも軽減されますし、なにより業務時間が大幅に削減されました。もう紙には戻れませんね。そして最大のメリットが顧客情報の共有です。系列店舗間で来店履歴やアレルギーなど全ての顧客情報が共有できるので、お客様との会話の糸口がぐっと増えて顧客満足度のアップに繋っています

その他にもTableSolutionだけの機能である「みせばん」(電話自動応答)を活用するこで、予約の取りこぼしまでカバーできるようになりました。当初は「機械音での自動応答がお客様に冷たい印象を与えてしまうのではないか」という懸念もあったが、電話が減ればもっと目の前のお客様に集中することができるという意見で導入を決定しました。総料理長である山口はちょっとした有名人ですので、テレビ出演があるとその日は電話が殺到して対応しきれない状況でしたが、「みせばん」の導入後は対応件数が半減し、予約の取りこぼしの削減も実現することができました。

また、以前のシステムと違い専用端末が不要でオールデバイス対応なので、レストラン以外のスタッフでも電話対応ができるようになりました。繁忙時間帯など、レストランのスタッフがしっかりと接客に注力しながら、予約はバックオフィスで受けるという予約管理の効率化ができました。さらに、蓄積した顧客情報を使い閑散期にリピートゲストに再来店を促すメールマガジンを打つなど、蓄積した顧客情報を“店舗の資産”として活用し、プロモーションや売上獲得を実施できるのはTableSolutionの大きな利点の1つです。

飲食業界では、近年人手不足が大きな課題となっています。そんな時代だからこそ、人でなければ出来ない仕事とITで解決できる仕事はしっかりと棲み分けをし、上手にITを取り入れていくことが求められていると思います。ITを活用することで現場の負担を軽減し、働きやすい職場環境を作っていかなければいけません。

成長し続けるTableSolutionと共に、これからも業界全体がステージアップする取り組みを先進的に取り入れていきたいと考えています。

ご活用いただいている機能

みせばん(電話自動応答)

  • テレビ放映の度に殺到していた問合せがネットへの誘導で半数以下に
  • 電話の繋がらないストレスを軽減しつつ取りこぼしを防止

オールデバイス対応

  • TableSolutionならパソコン、タブレット、スマホで利用OK
  • レストラン以外でも操作できるため、別部門スタッフがサポート

顧客管理

  • 正確で詳細な利用履歴に基づく顧客データを販促に活用
  • 来店回数、記念日、好みなど幅広いきっかけでの顧客検索機能
機能概要
松井 秀樹氏<br>運営部レストラン料飲課次長

松井 秀樹氏
運営部レストラン料飲課次長

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