導入事例

OGINO organic Restaurant

電話をなくしてネット予約を徹底1日8時間労働と月8日休暇を実現!

ざっくり要約!3つの導入メリット

  1. 1日の労働が8時間を超えなくなった
  2. 月8日の休暇を確保。有給休暇もとれるようになった
  3. 月30件の無断キャンセルがゼロになった

導入時期

2017年11月~

お店の特徴

オーナーシェフ・荻野伸也様が得意とするシャルキュトリー(加工肉)やジビエ、オーガニック野菜を使い、季節を表現するフレンチが真骨頂。 第一次産業である農家さんや猟師さんらと協業し、食環境のよりよりサイクルを提案する哲学は、食べ手であるお客様をはじめ、食にまつわる多くの方から賛同を得ています。

導入前のお悩み

  1. 予約や問い合わせに関する電話応対に大幅なリソースをとられていた
  2. 法定の労働時間を超えており、休暇も不十分だった
  3. 無断キャンセルが1日1件ほどあった

電話の鳴らないレストランネット予約の徹底でサービスレベルが向上

「OGINO organic Restaurant」(以下、オギノ)は、料理のおいしさ以外にも特徴があります。 それは、電話が鳴らないこと。つまり、電話での予約は受けずにオンラインで行っているのです。 そこに至った背景や理由とは? レストランマネージャーの島本 太様に聞きました。

▲レストラン正面に大きく貼りだされたQRコードでネット予約へスムーズに誘導。

TableCheck(以下、TC):TableSolution導入前の予約管理について教えてください。

オギノ:私が入社したころのオギノは電話予約がメイン、予約や顧客の管理も紙の台帳で行っていました。OpenTableも併用していたんですけど、ほとんどが電話でしたね。ネット予約には4席程度しか開放していませんでした

TC:オギノ様は非常に人気が高く、しかも当時は毎月1日に2カ月先の予約を公開するシステムだったと伺っています。電話での受付は大変ではなかったですか?

オギノ:そうですね。毎月1日は電話が鳴りっぱなしで、すごく大変でした。予約一件につき5~10分かかるんですが、半日はつきっきりになってしまうんですね。しかも1日が平日ならランチ営業をしていないのでまだしも、土日祝はランチ営業の日。お店を回しながら予約を受け付けていました。そうなると、人的リソースを電話にさかなければならず、結果としてお客様に迷惑をかけることになっていたと思います。

TC:2カ月先の予約を取るということは、来店日直前のリコンファームも欠かせないと思います。それも大変ですよね。

オギノ:はい。そのやり方で半年ぐらい働いていたところ、TableSolutionの提案をいただいたんです。ここで導入したことが大きな転機となりました。決め手は大きく2つ。1つは設定を細かく調整できるので、私たちが希望する通りの予約受付を実現できることです

TC:もう1つの決め手は?

オギノ:「みせばん」※の機能です。電話は通話に時間をとられるだけでなく、「言った、言わない」とトラブルにもなりかねないので、私はある種のデメリットを感じていました。その点「みせばん」であれば、着電をSMS(ショートメールサービス)でネット予約へ誘導できます。「TableSolutionがあれば電話をなくせるかもしれない」と、可能性を感じました。
※電話自動応答機能(特許取得済み)

TC:導入を機に、ついにオンライン化に踏み切ったということですね。お客様にはどのように周知したのでしょう?

オギノ:予約の電話番号を切り替え、まずは告知しました。また、グルメサイトなどに残っていた過去の情報も、運営元に更新依頼するなどして地道に切り替えていきましたね。そうやって常連の方にも、とにかくネット予約を徹底しました。やがて生まれたのが、QRコード付きのショップカード。これさえあれば、キッチンスタッフが仕込み中でも簡単に案内できるんです

▲ネット予約ページなどのリンクをQRコードにし、オリジナルショップカードを作成。

TC:お客様からのクレームはなかったですか?

オギノ:最初の2カ月くらいはありましたね。正直、お叱りをいただく中で不安もありました。でも徐々に減り、一方でお店の姿勢を支持してくださる方は増えていったんです。超例外を除き、今ではほぼ100%がネット予約ですね

夢だった日々の8時間労働と月の8日休暇を実現

TC:TableSolutionの導入による効果を教えてください。

オギノ:1日8時間労働を守れるようになりました。休暇に関しても同様です。法定では月に8日間なのですが、導入前は6日間しか休暇が取れない月もありました。でも、今は8日きちんと取ったうえで、有給休暇も取れるように改善できています

TC:働き方改革ですね。具体的に、どういった機能が業務効率化に結びついたのでしょうか。

オギノ:やはり、電話をとる必要がなくなったことが大きいです。予約に関しての受付や問い合わせは、多くのお客様の昼休憩にあたる12~13時が多いので、以前は当店でもその時間帯に出勤していました。今は「みせばん」がネット予約に誘導してくれるおかげで、電話対応のために早く出勤する必要がなくなり、平日の出勤を14時にできています。長くても勤務はクローズの23時まで。結果実働8時間になるんです。

TC:時間通りに退勤できるのはうれしいですね。

オギノ:また、お店の定休日でも予約が受けれるので営業日数が予約数に影響することがないため心置きなく休暇が取れます。TableSolutionは、スタッフ各自がアカウントを持てるので、どこからでも予約を常時確認できる点もいいですね。何時に出社すれば間に合うのか、各自が責任を持ち考えて行動できるようになりました。当事者意識をもたせることができ、教育面でも役立っています。

月30件あった無断キャンセルが0に

TC:ほかにTableSolutionで改善できたことはありますか?

オギノ:電話予約のときに比べると、無断キャンセルがゼロになりました。電話ですと、予約を確認できるものが手元に残らないので、予約自体を忘れてしまっているお客様もいたと思います。1週間前に予約確認の電話もしていましたが、スルーされてしまうことも多かったですし。そういったトラブルや非効率なことが、TableSolutionによって完全になくなりました。

TC:以前はどのくらいの頻度で無断キャンセルがありましたか?

オギノ: 1日1件程度ありました。また、電話で確認したものの、1時間くらい遅れるという方も。紙台帳の顧客管理では情報の可視化が難しく、リスクの高いお客様を把握することもできていませんでした。

TC:毎月30件の無断キャンセルがゼロに!ここまでいろいろお話をうかがいましたが、予約のオンライン化を徹底した理由にはどういった思いがあったのでしょうか。

オギノ:人手不足で働き方が問われる昨今、飲食業界も環境を整えていくべきだと思うんです。せっかく料理や接客が好きで入ってきても、ちゃんと休めないことが理由で辞めるケースは少なくありません。そういった労働環境のせいで貴重な人材が離れてしまうことは、業界全体にとっても大きな損失です。

TC:雇用改革が根底にあったと。

オギノ:当店が掲げる、フードロスの観点もあります。代表の荻野をはじめ、私たちの考え方に賛同していただけないと完全ネット予約は成り立ちません。

TC:仰る通り、無断キャンセルは食材廃棄問題ともつながっていますね。

オギノ:単に電話が悪いと思っているわけではないんです。ただ、せっかく来店してくださっているお客様へのサービスが、電話応対によって疎かになってしまったら、それって本当のサービスなのか?とも思いますし。

TC:仰る通りですね。最後に、オギノ様にとってのTableSolutionとは?

オギノ:「チームオギノのコントロールピット」とでもいいましょうか。表舞台が輝くために欠かせない、素晴らしい裏方ですね。活用次第で私たちがやりたいことをもっと実現できるはず。たとえば使い切れなかった野菜の販売など、食の循環サイクルを回すことにも役立てられるかなと。雇用の問題もですけど、テクノロジーも活用することでとにかく飲食業界を盛り上げていきたいですね。

TC:ありがとうございました!

ご活用いただいている3つの機能

ネット予約「TableCheck」

  • 鳴り止まない電話をネットへ誘導しおもてなしに集中
  • お店の利用とする予約受付を実現
  • 予約が可視化されて無断キャンセルの抑止を実現

電話自動応答「みせばん」(特許取得済み)

  • 着電をSMS(ショートメッセージ)でネット予約へ誘導
  • 電話での問い合わせが多い飲食店もネット予約を最大活用
  • 忙しい時間帯の電話を予約に繋げて取りこぼし防止

SMS(ショートメッセージ)

  • 予約確認メールやSMSを、お店の希望のタイミングで自動送信
  • 予約確認の手間を大幅に削減
機能概要
島本 太氏<br> レストランマネージャー

島本 太氏
レストランマネージャー

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